x

Misbruik melden

Bedankt dat je Plazilla wilt helpen door schendingen van onze regels en richtlijnen te melden.

Wil je een inbreuk op jouw auteursrecht of intellectuele eigendom melden? Gebruik dan a.u.b. het formulier Inbreuk auteursrecht / intellectuele eigendom

Welke vorm van misbruik wil je melden?




Annuleren

DE KIP EN HET EI

Door Cees Geluk gepubliceerd op Friday 13 February 00:29

Stel je het volgende voor: het is eind jaren ’80. In het betalingsverkeer zijn Euro- en betaalcheques nog volop in zwang, evenals het overwegend gebruik van contant geld dat je bij een vriendelijke juffrouw aan de balie opneemt. Die vriendelijke juffrouw is er dan nog, hoewel al van een ‘slimme meid’ wordt verwacht dat ze zich ‘op haar toekomst voorbereidt’. Heel schoorvoetend doen geld- en betaalautomaten hun intrede in het straatbeeld en in de winkels, met de bijbehorende stukjes plastic en het nieuwe fenomeen ‘PIN-code’.

In de hal van een bankkantoor staat een oudere dame. Het grijswitte haar dat een diep doorgroefd en droevig gezicht omrandt, draagt ze in een wrong op het achterhoofd. Hoedje, mantel, handschoenen, rok, kousen, schoenen, alles is zwart: ze is weduwe en nog niet zo heel erg lang. Ze weifelt zichtbaar tussen naar de balie, of toch naar de nieuwe geldautomaat gaan. Als het besluit is gevallen loopt ze gedecideerd op het apparaat af. Ze zet haar handtasje op het toetsenbordje, haalt er haar portemonnee en een stukje papier uit. In haar portemonnee vindt ze haar bankpasje en voert dat in de machine in. Dan lijkt ze zich iets te realiseren en start opnieuw een zoektocht in haar tas. Na enige tijd kijkt ze hulpeloos, bijna wanhopig om zich heen. De medewerkster achter de balie heeft het gadegeslagen en komt nu op haar af. “Kan ik u helpen?” Het oudje is dankbaar. “Ja graag, ik wil mijn huishoudgeld voor deze week opnemen maar ik ben mijn bril vergeten en nu kan ik de code niet lezen. Wilt u het voor me doen?” De balie-juffrouw neemt het stukje papier van de dame over, toetst de PIN in en even later verlaat een zichtbaar opgeluchte weduwe het pand. Met huishoudgeld.

Kom daar tegenwoordig eens om. Bankkantoren sluiten en masse hun deuren en een balie, laat staan baliepersoneel dat in staat is klanten te helpen, bestaat niet meer. Nee, dat moet ik corrigeren, een behulpzame baliejuffrouw bestaat nog wel, maar is een zeldzaamheid geworden. Wat er tegenwoordig achter de ‘desk’ staat kan het best omschreven worden als ‘kantooraankleding’, nog net in staat om te laten zien waar de geldautomaat en de internetzuil staan. Maar vraag niets inhoudelijks want dan blijkt hoeveel tanden er in een mond passen. Een vriendelijke lach en een verwijzing naar website of 0900-nummer waar je ook niets aan hebt. Verder gaat de behulpzaamheid niet. En daar is de klant zelf debet aan, zo wordt gesteld. Deze verarming, dit gebrek aan simpel intermenselijk contact als het gaat om je geldzaken, wordt veroorzaakt doordat wij, de klanten, steeds meer zelf online doen en zelden of nooit nog een bankkantoor inlopen. Op die manier is het ondoenlijk om al die kantoren open en dat dure baliepersoneel in dienst te houden. Veel te onrendabel.

Maar is dat wel zo? Sluiten banken hun kantoren omdat klanten steeds meer online gaan doen, of worden klanten achter pc of laptop gedwongen omdat banken het alternatief, zakendoen op de kantoren, niet meer aanbieden? Wat was er eerder: de kip of het ei? Zijn banken niet bezig met het omgekeerd uitvoeren van de klassieke verkoopstrategie: creëer via een reclamecampagne eerst de behoefte aan je product (‘u kunt dit in uw huis ècht niet missen’) en je kunt een Eskimo nog een ijskast verkopen. Banken doen dat omgekeerd, want ze leveren het product simpelweg niet meer en gebruiken de inventiviteit van de klanten in het vinden van alternatieven als argument om het bevredigen van hun eigen behoefte, het sluiten van kantoren en het ontslaan van personeel, te rechtvaardigen

Want dát is hier aan de hand: banken willen van zoveel mogelijk personeel af. Maar niet omdat de klanten dat willen, maar de aandeelhouders. Voor het investeringsgeld van die aandeelhouders zijn banken bereid ver te gaan. Heel ver. Banken maken het kopen van aandelen aantrekkelijk, want de verwachting van dividend groter door het verhogen van wat ‘aandeelhouderswaarde’ wordt genoemd. Omdat aandeelhouders nu eenmaal de irritante gewoonte hebben een regelmatig en liefst constant dividend te willen, ook als het economisch wat minder gaat. En in de zoektocht naar meer ‘aandeelhouderswaarde’ zit het personeel in de weg. En dus roepen banken onder het mom van ‘thuisbankieren’ de valse illusie in het leven dat de klant volledig vrij is zijn bankzaken zelf te regelen. Dat is de klant helemaal niet, hij moet immers gebruikmaken van de elektronische mogelijkheden die zijn bank biedt. Als voldoende klanten die streep over geduwd zijn (bankieren ‘zoals vroeger’ is immers veel lastiger en duurder gemaakt) wordt de stelling geponeerd dat ‘onderzoek heeft aangetoond dat de klant vooral zelf online wil bankieren’. De ooit ‘normaal’ geachte persoonlijke serviceverlening op kantoren kleden ze daarna tot het absolute minimum uit: klanten doen zoveel zelf, al dat personeel is niet meer nodig.

Dat banken daarmee medeplichtig zijn aan de steeds verder om zich heen grijpende individualisering van de samenleving – de klant ontmoet achter de pc of laptop immers geen andere mensen – en het ten gevolge daarvan doordraaiende egocentrisme maakt de banken niet uit. Dat hiermee honderden, zo niet duizenden werknemers op straat komen te staan is voor hen nog minder interessant. Zó ver  gaat hun invulling van ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’ niet. De personeelskosten, vanouds een rem op de winstmarges, moeten omlaag. Een deel van de op die manier verhoogde winst vindt dan weer als dividend zijn weg naar de aandeelhouders. Meer winst is meer dividend is meer bonus voor de bestuurders. Aandeelhouders blij, banken blij. En de klant? Die heeft het nakijken, wordt geacht dit spelletje als een soort katalysator vanaf de zijlijn te faciliteren.

Voor de weduwe uit het begin van dit verhaal (ze heeft ècht bestaan!) is het te laat: die is inmiddels overleden. Maar laten we als klanten nu eens een halt toeroepen aan de onpersoonlijke aanpak door banken van wat toch heel persoonlijk zou moeten zijn: serviceverlening bij financiële zaken, óók voor de meest eenvoudige. Zodat ‘kip’ en ‘ei’ gezusterlijk en vooral op voet van gelijkwaardigheid naast elkaar kunnen bestaan. En wie weet wordt de maatschappij als geheel door al dat nieuwe persoonlijke contact ook weer wat leefbaarder…

© Cees Geluk, feb. 2015

Reacties (0) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.