Klantvriendelijkheid, crisis en je klant behouden

Door Drie gepubliceerd op Friday 26 July 16:55

Klantvriendelijkheid is belangrijk, dat is algemeen bekend. Het is het behoud van je klanten. Je zou denken dat elke ondernemer wel zorgt dat zijn bedrijf klantvriendelijk is. Zeker nu consumenten met de huidige crisis hun geld vele malen omdraaien voordat ze het uitgeven. Daarnaast kost klantvriendelijkheid je letterlijk geen cent. Vriendelijkheid kost je hooguit even wat energie, maar een prettig klantcontact levert je ook weer energie op. Een beetje harmonie is toch fijner dan onenigheid. Een relaas van een staaltje klantonvriendelijkheid, dat een bedrijf vele klanten kost.

Als je he1f5d91816bae16163eb9141c7fdd85f0.jpgt zo beschouwt zou het je toch verbazen als je momenteel klantonvriendelijkheid en een gebrek aan motivatie ervaart. Niets is minder waar, lijkt het wel. Ikzelf bracht enige maanden geleden mijn toerfiets naar de fietsenmaker. Wat kleine reparaties, waaronder de versnellingen, die niet lekker schakelden. Gerepareerd en al mocht de fiets weer mee naar huis, en omdat fietsen sneller gaat dan lopen, haalde ik hem op met zijn 'maatje', mijn dagelijkse stadsfiets. Voorzichtig terugfietsend op mijn stadsfiets, de toerfiets ernaast vasthoudend, kwam hij weer thuis. Mijn vertrouwen in de fietsenmaker was zo groot dat ik niet controleerde of alles in orde was. De zichtbare reparaties waren goed uitgevoerd, en het contact met het bedrijf was ontspannen, zelfs joviaal. Met de versnellingen zou het ook wel goed geregeld zijn.

Enige tijd later pakte ik de toerfiets en merkte dat de versnellingen helemaal niet lekker schakelden. Sterker nog, het leek wel alsof er niets aan gebeurd was! Maar een nieuwe rit naar de fietsenmaker, weer met twee fietsen, kwam er niet snel van. Pas enkele maanden later belde ik de man met de mededeling dat de reparatie niet het gewenste resultaat had gehad. Hij reageerde direct met "U had meteen terug moeten komen, nu kan ik er eigenlijk niets meer mee. Het is al zo lang geleden." Gemopper op mij, en mijn nalatigheid. Verbluft ging ik in de verdediging door uit te leggen waarom ik niet direct was gekomen, aangevuld met mijn begrip voor zijn kant van de zaak. Natuurlijker was het voor hem handiger geweest om direct terug te gaan, dat begreep ik wel. "Nou komt u dan maar morgen langs, dan kijken we er wel even naar. Nee vandaag kan het niet, en als u hem toch brengt, staat hij vannacht buiten. Op uw eigen verantwoording."

8648b4c75fdd678a6470206358d775b4.jpgIk legde de telefoon neer en een akelig gevoel bekroop me. Was alles mijn fout? Ik had bij de man ruim 80 euro uitgegeven voor reparaties aan zowel de toerfiets alsook de stadsfiets. Ik deed daarom wat ik meestal doe, in geval van een dilemma: de rollen omkeren. Hoe had ik zelf gehandeld, in zijn positie van ondernemer? En ik voelde: een gesprek, 'slecht nieuws gesprek' of anderszins, begint toch met begrip tonen voor de klant, hoe de discussie verder ook verloopt. De beste man had blijkbaar deze kennis, die inmiddels 90% van werkend Nederland wel heeft, nooit tot zich genomen. Waar ik eerder had moeten handelen door de fiets na reparatie direct te controleren en snel terug te gaan, was de fietsenmaker net zo goed in gebreke gebleven door de reparatie niet goed -of helemaal niet?- uit te voeren. Een excuus was op zijn plaats geweest. Had de man daarmee het gesprek geopend en daarna vriendelijk uitgelegd dat ik wel beter eerder terug had kunen komen, dan had ik volledig begrip gehad. En had hij zijn klant gehouden.

Mijn gevoel ging van verbluft naar boos. Ik wilde het liefst teruggaan en waar krijgen voor mijn geld. Maar mijn aversie tegen de man was te groot. Bij uitzondering besloot ik de exercitie te laten voor wat het was, het bedrijf mijn definitieve rug toe te keren en naar de concurrent te stappen voor reparatie. Liever  opnieuw geld uitgeven dan zo klantonvriendelijk behandeld te worden. Verontwaardigd vertelde ik het verhaal achtereenvolgens aan drie mensen, en wellicht volgen er meer. Negatieve reclame als gevolg van een slechte ervaring.

Moraal van het verhaal? Klantvriendelijkheid is enorm belangrijk. Weest alert op je hoe je je klant behandelt. Je bent sneller een klant kwijt dan je je realiseert!

 

 

Stap over naar Oxxio

Help deze website en onze schrijvers, stap over naar Oxxio als energieleverancier.

Reacties (0) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.