Verkoopgesprekken voeren

Door Tessa Ijmker gepubliceerd op Tuesday 23 June 15:22

Wanneer je werkt in een winkel is het voeren van verkoopgesprekken een belangrijke taak. Met verkopen krijg je ten slotte de te realiseren omzet. Toch zijn verkoopgesprekken niet altijd het makkelijkste om te voeren; je wilt niet te overdreven zijn, maar de klant moet wel weten wat je te bieden hebt.

Trechteren

Het belangrijkste van een verkoopgesprek is ontdekken wat de klant wil hebben, en wat zijn budget daarvoor is. Het is vervolgens aan jou om een artikel te vinden dat aan de wensen voldoet en betaalbaar is. Hier is een techniek voor, die ‘trechteren’ genoemd wordt. Bij trechteren ga je steeds specifieker op zoek naar de wensen van de klant. Je begint met het artikel dat de klant wil hebben, bijvoorbeeld een broek. Alleen een broek is geen duidelijk begrip, en daarom ga je trechteren. Wil de klant een zwarte broek, een spijkerbroek of misschien toch iets anders dan een broek. Kijk hierbij ook naar het budget dat de klant heeft en de gelegenheid waarvoor de broek bedoeld is. Door het stellen van de goede vragen kan er heel specifiek gezocht worden naar het juiste artikel. Mocht de goede broek toch niet aanwezig zijn? Bedenk dan snel of je misschien een ander artikel hebt dat bij de gelegenheid past. Als de broek voor een bruiloft gepland was bijvoorbeeld, is een rok of jurk misschien een goed alternatief. 

Voorbeelden
Verkoper: “Goedemiddag.”
Klant: “Goedemiddag, heeft u misschien een zwarte broek?”
Verkoper: “Ik zal even voor u kijken. Nee, sorry, die zijn allemaal uitverkocht.” 

Dit is uiteraard een verkeerd gevoerd verkoopgesprek, en de klant zal dan ook met lege handen naar huis gaan. Zo kan het ook:
Verkoper: “Goedemiddag.”
Klant: “Goedemiddag, heeft u misschien een zwarte broek?”
Verkoper: “Ik zal voor u kijken. Aan wat voor model zat u te denken?”
Klant: “Ik zoek een net model, het is voor een bruiloft.”
Verkoper: “O, wat leuk. Eens kijken, ik heb geen nette broeken meer zie ik, maar wel een mooie rok. Wellicht is dat iets voor de bruiloft?”
Klant: “Ik zal het even passen, bedankt voor uw hulp”

Dit is een goed verkoopgesprek. Wellicht gaat de klant nu wel met een artikel naar huis, al is het misschien niet met de broek. Misschien koopt ze de rok, of een ander artikel dat ze onderweg naar de paskamer is tegengekomen.

Meerdere klanten 

Tijdens verkoopgesprekken is het van belang dat je alle aandacht voor de klant hebt. Maar soms is het druk, en is er te weinig personeel in de winkel om iedereen 100% aandacht te geven. De kracht is dan om goed te leren omgaan met meerdere klanten tegelijk. Het belangrijkste in dit geval is dat je de klant precies vertelt wat je gaat doen, en dat je je daaraan houdt. Sta je bij de paskamer, maar wil er iemand afrekenen, vertel dan netjes dat je even naar de kassa moet, maar dat je zo snel mogelijk terug komt. Op die manier creëer je geduld bij de klanten. 

Als klanten hulp nodig hebben bij het uitzoeken van een artikel, of ze hebben advies nodig, geef ze dan altijd iets in hun handen tijdens het wachten. Zo kunnen ze dat artikel nog eens goed bekijken, en gaan ze zich niet vervelen.

Telefoongesprekken

Soms kan het zijn dat je een klant aan het helpen bent, als de telefoon gaat. De gouden regel is in dit geval: klanten in de winkel gaan ALTIJD voor. Dat betekent dat je de telefoon niet opneemt als je daar geen tijd voor hebt. Klanten helpen die al binnen zijn, is veel belangrijker. 

Open en gesloten vragen

Bij het stellen van vragen krijg je te maken met open en gesloten vragen. Open vragen zijn vragen waar alle antwoorden op gegeven kunnen worden. Gesloten vragen kunnen alleen met ‘ja’ en ‘nee’ beantwoord worden. Tijdens het voeren van verkoopgesprekken is het belang open vragen te stellen. Hierdoor geef je de klant de kans nog meer te vertellen dan je vroeg, en is ze vrij alles te antwoorden wat ze wil. Gesloten vragen zijn vaak minder bevredigend, omdat er dan minder vrijheid is. 

Bijverkoop

Bijverkoop is een relatief makkelijke manier om aan extra omzet te komen. Wellicht heb je tijdens het verkoopgesprek al hints opgevangen van dingen waar de klant nog meer naar opzoek is. Anders kun je altijd nog een artikel voorstellen dat past bij datgene dat net uitgezocht is. Klanten vinden het vaak leuk iets extra’s te kopen dat bij hun nieuwe kledingstuk past, dus maak daar gebruik van. Het hoeft niet moeilijk te zijn, er zijn genoeg makkelijke voorbeelden te noemen:

  • Handschoenen bij winterjassen
  • Mascara bij oogschaduw
  • Panty’s bij rokken

Tot slot is het aan te raden kleine producten op de toonbank neer te leggen, één artikel per keer. Je kunt iedere klant die aan de kassa komt vragen of daar interesse in is. Nee heb je, ja kan je krijgen.

Geen mening

Een tip die lastig is vol te houden, en waar je je soms niet aan kunt houden; geef geen mening. Vaak hebben klanten bevestiging nodig van de verkoper of een bepaald artikel wel mooi staat. Het is echter van geen enkel belang wat jij als verkoper van het artikel vindt. Het gaat er om dat de klant tevreden is. Het werkt zelfs zo: als een klant iets koopt omdat jij zei dat het mooi staat, gaat ze ermee naar huis. Ze laat trots haar kleding zien, maar de ander vindt het niks. Een situatie die makkelijk kan voorkomen, maar die er wel voor zorgt dat jij onbewust met iets negatiefs wordt geassocieerd. 
Soms is het lastig om geen mening te geven, soms wordt er letterlijk om gevraagd. Probeer op zo’n moment een ander antwoord te geven dat geen letterlijk antwoord is op de vraag. Bijvoorbeeld: “O, de maat is precies goed.”

Reacties (0) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.