Wat deed Kodak fout?

Door Lukie gepubliceerd op Tuesday 03 February 13:16

Eind 1996 was Kodak (Eastman Kodak) in de top vijf meest waardevolle merken ter wereld. Met een marktwaarde van 300 miljard dollar. Zeventien jaar later vroeg Kodak faillissement aan.

Waarom liep het zo slecht af met Kodak? In de eerste plaats gaat het om klantenkennis. De bedrijfsfilosofie van George Eastman, de oprichter van Kodak, was het gemakkelijker en draagbaarder maken van fotografie in het algemeen. Dit was eind negentiende eeuw, toen het maken van een foto nog een statische poseersessie vereiste. Deze filosofie was goed afgestemd op de klant van die tijd (en van de toekomstige klanten voor decennia).

Langzamerhand begon de focus van Kodak te verschuiven naar het produceren van hoge kwaliteit film. Dit ging goed, totdat bleek dat Kodak de opkomst van digitale fotografie bijna geheel over het hoofd had gezien.

Pech voor Kodak. De potentiële klanten waren niet meer geïnteresseerd in hoge kwaliteit film, maar in het betaalbaar delen van hun eigen foto's. Het ging uiteindelijk dus weer om het gebruiksgemak, helemaal volgens de filosofie van oprichter Eastman. Hier ligt het probleem, Kodak was de klant uit het oog verloren.

Hier zien we ook de crux van het verhaal: voor een succesvol bedrijf is klantkennis onontbeerlijk. Weet wat de klant wil, niet wat je denkt dat de klant wil.

Toch zie je in het midden- en kleinbedrijf veel ondernemers rondlopen die oprecht geloven dat ze precies weten wat hun potentiële klanten willen hebben. Toch lukt het ze niet om dagdagelijks nieuwe klanten te overtuigen of bestaande klanten vast te houden.

Tegenwoordig begin je met een bedrijfservaring voor de klant te maken. Meestal begint dit online. Zorg er voor dat de klant op je website, social media en ook offline dezelfde ervaring krijgt. Je bedrijf moet op de website, in de zaak, op de social mediakanalen, eigenlijk overal dezelfde prettige geur, kleur en smaak hebben. Hiermee trek je de aandacht van de klant. Het belangrijkste is echter, als je dit allemaal doorgevoerd hebt, of je die klant ook kan vasthouden. Dit gebeurd door het flexibel aan kunnen passen van de bedrijfservaring al naar gelang de wensen en verwachtingen van de klant veranderen.

Geloof je dit niet? Kijk dan nog maar eens naar Kodak. In het begin van de vorige eeuw sprak men nog over een "Kodak Moment" waarmee een fotomoment werd bedoeld. Zo trouw was de klantenkring dat men de bedrijfsnaam als synoniem gebruikte voor het moment. Na de Tweede Wereldoorlog kwamen er andere spelers op de markt zoals Fujifilm en Canon, die ook een Kodak Moment konden bieden, maar dan makkelijker en goedkoper. Precies volgens de bedrijfsfilosofie van George Eastman. En terwijl Kodak de weg naar hoogwaardige (en dure) filmapparatuur had ingeslagen, liep de concurrentie met de klanten weg door (digitaal) te innoveren.

Let dus op wat de klant echt wil, en niet datgene dat je denkt dat hij of zij wil.

Reacties (2) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.
Goed artikel van je. Je ziet het nu ook terug bij V&D en bij nog wel meer bedrijven. Ze kijken niet vooruit. Ze gaan niet mee met de stroom en dat gaat ze opbreken.
Dankje! En inderdaad zie je dit ook bij V&D (en andere warenhuizen) terug. Blijf als bedrijf betrokken bij de consument/klant, dat is de moraal van het verhaal.