Durf vragen te stellen en zie jouw eCommerce bedrijf opbloeien

Door Kansocial gepubliceerd op Tuesday 13 May 09:00

Er is in veel gevallen een kloof van wat je zou moeten doen en wat daadwerkelijk gebeurd. Het doel wat men voor ogen heeft wijkt vaak sterk af met het uiteindelijke resultaat. Nergens is dit verschil echter groter dan in de wereld van customer service. Dat is jammer want een bedrijf, zeker een internetbedrijf, zal het aan de hand van haar "fans" maken of kraken.

Ga bij eens bij jezelf na. Hoe vaak heb je na het benaderen van de klantenservice van een bedrijf nu echt het gevoel dat je jouw ervaring aan iedereen wilt mededelen? Dit zal waarschijnlijk enkel in het geval zijn van een zeer slechte ervaring. In het geval van een positieve ervaring is de ervaring meestal nooit herinneringswaardig genoeg om een echte "fan" te worden.

Waarom doen bedrijven vandaag de dag het nog steeds fout?

Klantenservice speelt inmiddels al decennia lang bij ieder bedrijf een cruciale rol. Toch blijft customer service bij veel ondernemingen een ondergeschoven kindje. Hier zijn meerdere verklaringen voor. Wellicht komen de onderstaande redenen je bekend voor!

  

Reden 1: Gebrek aan creativiteit

De inrichting van de klantenservice van een bedrijf gebeurt meestal van boven af. Dit houdt in dat de manager die verantwoordelijk is voor de klantenservice zich vaak ook met talloze andere zaken bezighoudt.

In de praktijk houdt dit in dat de customer service afdeling wordt ingericht met de instelling dat het "goed genoeg" moet zijn maar vrijwel nauwelijks met de instelling dat deze "perfect" is.

Er is vaak simpelweg niet de tijd en de nodige inspanning om met ideeën op de proppen te komen die de klantervaring aanzienlijk verbeteren. Daarnaast ligt natuurlijk altijd het risico op de loer dat grote veranderingen juist negatieve ervaringen opleveren!

Reden 2: Geen risico willen nemen

Eén van de beste manieren om een klant te binden is om de klant iets extra's te geven. Coupons, kortingsacties, extraatjes en wedstrijden zijn enkele voorbeelden van manieren die gebruikt kunnen worden om de klant te paaien. Deze zaken vallen echter onder de noemer marketing waarbij de return of investment duidelijk te zien is.

Het verbeteren van de klantenservice betekent echter extra investeringen zonder dat echt duidelijk is of het een positieve invloed heeft op de winst. Keren klanten vaker terug omdat ze zich meer serieus genomen voelen? Of zijn klanten nog steeds gepikeerd ondanks het feit dat zij meer aandacht krijgen?

Reden 3: Klanttevredenheid is subjectief

Het lastige met klanten is dat iedere klant anders is. Er is dus vaak geen formule die iedereen tevreden maakt. Ook wanneer jouw product en de klantenservice perfect is, zullen sommige klanten niet tevreden zijn. Zeker in het geval van eCommerce is het lastig om de gedachtenpatroon van de klant te bepalen omdat je deze niet kunt zien.

Verbeter je klantenservice door vragen te stellen

Het verbeteren van de klantenservice van jouw online onderneming is echter niet moeilijk. De sleutel ligt in het durven stellen van vragen. Zonder interactie met je klanten zul je er nooit achter komen wat er aan jouw product laakt en zul je dus nooit de perfecte klantenservice kunnen aanbieden die je voor ogen hebt.

Om kritische vragen te stellen aan je klanten zijn een aantal vaardigheden nodig. Allereerst zul je leiderschap moeten tonen. Jij zult namelijk het initiatief moeten maken om uit te vinden waarom een klant wel of niet tevreden is. Deze verantwoordelijkheid ligt niet bij de klant, maar bij jou!

Ten tweede zul je een relatie moeten opbouwen met je klant. Vroeger lag het opbouwen van een relatie veel meer voor de hand dan vandaag. Dit heeft te maken met het feit dat je elkaar niet meer recht in de ogen aan kijkt. Maar ook online is het mogelijk om een band te ontwikkelen met je klanten. Zorg er dus voor dat je het personeel dat direct in contact staat met jouw klanten goed begeleid en beloont voor het opbouwen van relaties.

Tot slot zul je creatief moeten zijn. Alleen door middel van creativiteit zul je weten welke vragen je moet stellen om de tevredenheid van je klanten te kunnen verbeteren. Daarnaast komt deze creativiteit van pas wanneer je de feedback van je klanten wilt gebruiken om jouw product en klantenservice te verbeteren.

Een korte lijst om alvast te beginnen met het verbeteren van jouw klantenservice

Hieronder volgt een aantal tips die je direct kunt toepassen om jouw klantenservice aanzienlijk te verbeteren:

- Begin met het bestuderen van de gedragspatronen van je klanten.

- Investeer in het opbouwen van een eigen, unieke bedrijfscultuur.

- Definieer waarom jouw bedrijf uniek is en laat dit bestaansrecht zowel binnen als buiten jouw organisatie weerklinken.

- Start een uitgebreide e-mailcampagne op om zo achter de kritische mening van je klanten te komen.

- Ontwikkel creatieve manieren om met je klanten in contact te komen en te blijven.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van hoe je je klantenservice van zowel binnen als buiten kunt aanpassen om in de toekomst als maar betere resultaten te boeken. En vergeet niet om iedere keer vragen te stellen!


 

Stap over naar Oxxio

Help deze website en onze schrijvers, stap over naar Oxxio als energieleverancier.

Reacties (0) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.