Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem c.f. Iso 9001:2008

Door Xeaddot gepubliceerd op Monday 03 March 16:17

Waarom willen we als bedrijf een kwaliteitsmanagementsysteem invoeren ? En welk systeem gaan we gebruiken?

Om bovenstaande vraag te kunnen beantwoorden moeten we eerst even vaststellen wat een kwaliteitsmanagmentsyteem is en wat je er mee kan.

Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS)?
Een kwaliteitsmanagementsysteem is een systeem gericht op beheersing en verbetering van de bedrijfsvoering (processen) binnen de organisatie met als doel continu verbeteren van het product.
Het is een samenhangend geheel van afspraken die ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie doet wat nodig is om de organisatiedoelen te realiseren. Dit kan zijn op het gebied  van kwaliteit, maar ook van milieu,  arbomanegement en veiligheid. In dit verhaal gaat het over kwaliteitsmanagement.

 Resultaat van een kwaliteitsmanagementsysteem: KLANTTEVREDENHEID

Wat kan je ermee?
Het is een systematische aanpak om:
- in kaart te brengen op welke wijze uw organisatie de kwaliteit van uw producten beïnvloed
- te identificeren aan wat voor kwaliteitseisen uw producten en diensten moeten voldoen
- vast te stellen op welke manier uw processen moeten worden beheerst om negatieve effecten op de product kwaliteit tegen te gaan
- Maatregelen om steeds beter in te spelen op de (veranderde) eisen en wensen van uw klanten en daarmee steeds betere kwaliteitsprestaties te leveren.

Om beter inzicht te krijgen in een kwaliteitsmanagementsysteem te krijgen zul je eerst moeten weten wat kwaliteit is.

Kwaliteit: De mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan de eisen (van de klant)

Dit is natuurlijk weer zo'n omschrijving waar je weinig mee kan. Eigenlijk wordt er bedoelt:
Kwaliteit is het voldoen aan de met de klant gemaakte afspraken. Het voldoen aan de verwachtingen/eisen van de klant

Voorbeeld 1:
U koopt een stereo-installatie. U heeft bepaalde eisen waaraan het moet voldoen. Bijvoorbeeld kleur, vormgeving, prijs etc. U gaat met bepaalde verwachtingen naar de winkel om de stereo te kopen. Pas bij de vierde winkel gaat u over tot aankoop, want daar vindt u precies het model/type wat u wilde. Maar wil dit nou zeggen dat de andere drie bedrijven niet goed zijn? Nee natuurlijk niet.

Voorbeeld 2:
Een bedrijf maakt tubetjes tandpasta. Een klant besteld 100 tubes met een rood dopje.
Bij levering blijken de tubes een zwart dopje te hebben. De klant is boos en neemt de bestelling niet af. Sterker nog: de klant is dermate teleurgesteld dat hij de volgende keer de tandpasta ergens anders gaat bestellen. Maar ook de fabrikant boos, want hij weet zeker dat er afgesproken is met een zwart dopje. Dit scheelt hem weer geld, en nog belangrijker, waar is de fout gemaakt en hoe voorkomen we dat? Uit onderzoek bleek dat er niet vastgelegd was welke kleur de dopjes moesten hebben.

Uit dit verhaal blijkt dat er bij een simpele order al veel mis kan gaan. En het is voor een bedrijf een must om tevreden klanten te hebben. Klanttevredenheid moet hoog in het vaandel staan.



Voorbeeld 3:
De klant van de tubetjes tandpasta gaat op zoek naar een ander bedrijf. Maar voordat hij daar een bestelling plaatst wil hij eerst weten of de bedrijven A en B die hij op het oog heeft wel volgens bepaalde kwaliteitsnormen werken zodat hij verzekert is van een goed product. En wat blijkt: bedrijf A is gecertificeerd volgens de ISO 9001:2008 norm en bedrijf B niet. De klant plaatst zijn order bij bedrijf A omdat hij nu zeker weet dat hij met een bedrijf in zee gaat dat AANTOONBAAR klantgericht werkt en dus bezig is met:

beheersing en verbetering van de bedrijfsvoering (processen) binnen de organisatie om continu verbeteren van het product met als doel klanttevredenheid.

Gevolg
: De klant bestelt wederom 100 tubes tandpasta met een rood dopje maar nu bij bedrijf A dat gecertificeerd is. De afspraken worden op papier vastgelegd. Sterker nog, een week voordat het product geleverd moet worden wordt er contact met de klant opgenomen met de vraag of hij het product wil komen keuren of het aan zijn eisen voldoet. De klant gaat naar bedrijf A en krijgt een voorbeeld van zijn bestelde product. Na uitleg over het bedrijf, een bezichtiging van de werkvloer en inspectie van het bestelde artikel is de klant spinnend tevreden. Dit is wat hij wilde. En na een bak koffie en een roze koek ging de klant met een zeer goed gevoel naar huis.

In de praktijk
In de praktijk blijkt ook dat veel gecertificeerde bedrijven alleen zaken doen met andere bedrijven die ook gecertificeerd zijn. Zij weten dan dat deze bedrijven via een bepaalde norm werken en een goed product leveren. Voor veel bedrijven en organisaties is het opzetten en invoeren van een kwaliteitsmanagement-systeem een logische stap in hun ontwikkeling. De keuze voor een kwaliteitsmanagementsysteem blijft moeilijk. Er zijn meerdere systemen. En het begon eigenlijk al in het begin van de jaartelling.

Verre verleden
In het verre verleden maakte mensen voorwerpen zoals vuistbijlen, speren etc voor dagelijks gebruik. De voorwerpen werden in de praktijk gebruikt. En deze praktijkervaring werd gebruikt om het product te verbeteren. ook toen was men eigenlijk al bezig met kwaliteitsverbetering, echter men was het zich niet bewust.

Keizers in China
In China liet een keizer al zijn goederen die in het keizerlijke paleis werden gebruikt, voorzien van een kenmerk, zodat de maker van de goederen bestraft kon worden als het product niet naar zijn wens was.
Zelfs in het begin van de jaartelling bestond er al een vorm van kwaliteitszorg. De oude Grieken en Romeinen bouwden gebouwen die nog steeds overeind staan. Zij maakte gebruik van kwaliteits inspecteurs (Nu heet dat auditor)



Vakmanschap is meesterschap
In de middeleeuwen waren het vooral de Gilden die een vorm van kwaliteitszorg hanteerden. Er werd de nadruk gelegd op de opleiding van de handwerklieden als middel om de kwaliteit te garanderen. Een leerling kon pas gezel worden  en een gezel pas meester als hij bewezen had dat hij een goed werkstuk af kon leveren. Het niveau van het werkstuk was vastgelegd en werd beoordeeld door andere meesters. VAKMANSCHAP is MEESTERSCHAP

Vele Kwaliteitssystemen
Er zijn vele kwaliteits systemen o.a.:
- Total Quality Managment: Gericht op een efficiente manier belanghebbende te vreden te stellen
- INK model: (INK = Instituut voor Nederlandse Kwaliteit) Dit model is gericht op 2 aandachtsgebieden waarop het management invloed kan uitoefenen waar de resultaten daarvan zichtbaar worden.
- KAIZEN: betekent verbetering op drie gebieden namenlijk: Persoonlijk, sociale omgeving en werksfeer.. KAI = Change, ZEN = good, KAIZEN = continual improvement
-  ISO 9000 familie.  ISO = international standarization organisation. De belangrijkste uit deze serie is de ISO 9001:2008. Deze norm omschrijft alle eisen waaraan een goed kwalteitsmanagementsysteem moet voldoen om gecertificeerd te kunnen worden, Het bevat eisen die wereldwijd toepasbaar zijn ongeacht aard, omvang, soort product of dienst. De eisen zijn abstract geformuleerd. n zo zijn er nog een aantal. De keuze is dus moeilijk.  

Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem?
Of anders gezegd: Wat is de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem. Voor uw eigen bedrijf/organisatie is de waarde van een KMS dat het u helpt zo doeltreffend en doelmatig mogelijk de organisatie doelstellingen op kwaliteitsgebied te realiseren. Het helpt de processen die het meest kritiek zijn om aan de eisen van de klant te voldoen, te identificeren, te beheersen en te verbeteren.
 
Wat is het belangrijkste?
Het belangrijkste is dat de directie of management 100% achter het invoeren van een kwaliteits- managementsysteem staat. Is dit niet het geval, begin er dan niet aan, want dan wordt het een hopeloze exercitie.

Het is geen verplicht nummer dat tijd kost, maar een stimulans om het verbeterproces te borgen.

Invoeren van kwaliteitsmanagementsysteem
Het invoeren duurt ongeveer een jaar. Van niets tot certificering. Geen enkele organisatie heeft hetzelfde systeem. Er is geen layout die je zo over elk bedrijf kan gieten. Het  dient aangepast te worden aan de organisatie en niet andersom.

ISO 9001:2008 norm
De ISO 9001:2008 geeft een duidelijke en heldere beschrijving van normen waaraan een kwaliteitsmanagementsysteem binnen een bedrijf moet voldoen. Als u aan deze normen heeft voldaan zult u zien dat uw bedrijfsvoering stukken verbetert is. Het betekent voor u:

- Inzicht in de eisen en wensen van uw klanten en dat heeft vertaald naar relevante kwaliteitsaspecten van uw processen, producten en diensten
- U weet wat uw meest kritieke organisatieprocessen zijn en welke maatregelen u heeft genomen om die
   te beheersen
- De van toepassing zijnde regelgeving met betrekking tot uw producten en diensten kent en de nodig
  maatregelen heeft genomen om er aan te voldoen
- Gegevens vastlegt die inzicht bieden in de concreet gerealiseerde prestaties
- Streeft naar voortdurende verbetering van de prestaties en klanttevredenheid.

Met als doel: Het voldoen aan de verwachtingen/eisen van de klant
 



 



  

Reacties (2) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.
Heel goede info duim Taco
Goed artikel, weer wat geleerd.