Van kernwaarde tot Klantwaardering

Door Nknapen gepubliceerd op Friday 28 September 12:13

Iedereen draagt een bepaalde kernwaarde bij zich. Ben je dan in staat om je kernwaarde om te zetten in kracht? En hoe zet je vervolgens je kracht effectief in, gericht op waarde creatie? Voor iedereen kan die waarde een andere vorm aannemen. Wat is mooier dan dat je daarvoor waardering terug krijgt! In dit artikel met als titel Van kernwaarde tot Klantwaardering is door de auteur op een persoonlijke manier verteld wat zijn inzichten en aanpak hierin zijn vanuit een bedrijfskundige context bezien.

Awareness  “Van kernwaarde naar Klantwaardering”

Iedereen draagt een bepaalde kernwaarde bij zich. Hoe word je hiervan meer bewust? En is het mogelijk om het effectief te ontwikkelen? Ben je dan in staat om je kernwaarde om te zetten in kracht? En hoe zet je vervolgens je kracht effectief in, gericht op waarde creatie? Voor iedereen kan die waarde een andere vorm aannemen. Wat is mooier dan dat je daarvoor waardering terug krijgt. Als dit gebeurt in je privéleven is dat hartstikke fijn! Waarom dan ook niet in je werkleven? De auteur van dit artikel heeft de overtuiging dat je daarmee duurzaamheid binnen organisaties en bedrijven sterk bevordert van binnenuit, namelijk vanuit de mensen zelf. Voor de meeste bedrijven geldt nog steeds dat mensen het grootste kapitaalgoed is waar je zuinig op moet zijn. In dit artikel met als titel ‘Van kernwaarde tot Klantwaardering’ is door de auteur op een persoonlijke manier verteld wat zijn inzichten en aanpak hierin zijn vanuit een bedrijfskundige context bezien.

Vraagstelling

Mij werd een keer door een manager de volgende vraag gesteld: zou je een bijdrage kunnen leveren op kennisdeling gebied binnen mijn organisatie?

Ogenschijnlijk een eenvoudige vraag. Aangezien dit artikel is verschenen valt dat te bezien. Overigens is deze publicatie ook een vorm van kennisdeling.

Voordat ik aan de beantwoording van deze vraag toekom, is het goed om eerst bij je zelf stil te staan. Wat is mijn kennis en waar ligt mijn kracht? Om daar achter te komen, is het misschien goed om jezelf aan een onderzoek te onderwerpen. Op deze manier kan je tevens een goede aansluiting vinden op je verdere competentieontwikkeling.

Probleemanalyse

Bij deze vraagstelling loop ik meteen tegen een aantal vragen aan waardoor een directe concrete beantwoording van deze vraag lastig wordt, namelijk

1) Wat is kennisdeling?

Voordat je aan kennisdeling doet, is het goed om eerst kort stil te staan bij wat kennisdeling voor jou betekent

2) Waar ligt mijn kennis?

Kennisdeling zal over iets moeten gaan. Liefst ligt het onderwerp dicht bij jezelf en in je jarenlange kennisopbouw vanuit je werkervaring

3) Is er behoefte?

Voor het onderwerp zal een behoefte moeten bestaan, een markt
En er zal een publiek moeten bestaan dat op je kennis zit te wachten

4) Vaststelling vorm

Als je de hierboven genoemde punten inzichtelijk hebt, is het goed om te kijken naar de vorm van kennisoverdracht
Wil je alleen je kennis presenteren aan een groep van geïnteresseerden of zou je dat willen combineren met het geven van een training?

Door middel van een kort inleidende zelfonderzoek zal ik komen tot een beantwoording van deze vier vragen. Daarna ben ik toe aan het vaststellen wat mijn onderwerp is en of er behoefte bestaat aan deze kennis en in welke vorm deze kennis gedeeld zou kunnen worden.

Hieronder geef ik per vraag een antwoord eventueel voorafgegaan door een korte benoeming van de wijze van zelfonderzoek waarmee ik tot dit antwoord ben gekomen. Als eerste sta ik stil bij wat kennisdeling voor mij betekent

Wat is kennisdeling?

Voor mij persoonlijk is kennisdeling een gezamenlijk proces waarbij je van elkaar kennis opdoet en de werkvorm zoveel mogelijk gericht is op de beantwoording van een vraag. Ik kom dan op de volgende werkbeschrijving:

Gezamenlijk proces

  • Er is een behoefte om over een specifiek onderwerp meer te weten te komen
  • Een groep mensen is bereid om ieder de eigen kennis in te brengen over het onderwerp en van elkaar kennis op te doen
  • Er bestaat een publiek dat op jouw kennis zit te wachten

Case-gericht

  • Kennis moet zoveel mogelijk toevoegen aan bestaande kennis
  • Toegevoegde kennis kan een start zijn of een bijdrage leveren om een specifiek probleem of een vraagstelling op te lossen
  • Kennis bevat meta-informatie ten behoeve van kennishergebruik

Deze werkbeschrijving op hoofdlijnen geeft mij een houvast en een denkrichting op welke manier een kennissessie kan worden vormgegeven en wat het doel ervan kan zijn.

Om een kennisdeling-sessie inhoud te geven zal ik eerst moeten weten waar precies mijn kennis en kracht ligt. Om hier achter te komen, heb ik mezelf onderworpen aan een self assessment proces. De resultaten hiervan zijn hieronder kort beschreven

Waar ligt mijn kennis?

Mijn zelfonderzoek bestaat uit de volgende elementen

a) Onderzoek naar relevante opleidingsachtergrond

b) Onderzoek wat de klantmeningen waren in de afgelopen 18 jaar (dossieronderzoek)

c) Analyse

d) Vaststelling kennis

a) Onderzoek naar relevante opleidingsachtergrond

Opleiding tot Applicatieontwikkelaar van interview tot ontwerp tot bouw. Deze opleiding resulteerde in een specialisatie.

Opleiding tot Bedrijfskundig Informatica Engineer (Business Analyst, bedrijfsanalist of Informatieanalist). Deze opleiding resulteerde in een managementkader opleiding IT-Management in relatie tot bedrijfskunde.

In deze studie leerde ik ondermeer grotere verbanden te zien en te leggen tussen enerzijds het inzetten van IT-middelen en de gevolgen voor de inrichting van een organisatie en processen, en anderzijds het effect op de klant en de markt, kwaliteitsbeleving, rendement, vise versa.

De volgende disciplines en bedrijfsfuncties heb ik leren beheersen in deze studie op kennis- en toepassingsgebied:

  • Bedrijfs- en Organisatiekunde
  • Business- & ICT alignment
  • Business management
  • ICT-management en -development
  • Informatiemanagement
  • Kwaliteitmanagement
  • Business Process Management (BPM)
  • Functioneel- en Applicatiebeheer, Configuration Management
  • Arbeidspsychologie en recht
  • Architectuur
  • Bedrijfskundige onderzoeksmethodologie
  • Commerciële economie en marketing
  • Conceptueel- & analytisch denkstramien en -ramen
  • Methodisch werken en het transformatiemodel van kennis naar toepassing in een specifiek probleemgebied

Samenvattend: Deze disciplines lezen als grootheden, maar bevatten daarentegen eenvoudige concepten, denkramen en de concreet toe te passen techniek & tooling. Hiermee verkreeg ik instrumenten en een goede gereedschapskist in handen waarmee ik mijn opdrachten en projecten tot een succes kan brengen.

In het volgende onderzoeksonderdeel wordt vooral vanuit het gezichtspunt klant onderzocht waar deze vindt dat mijn competentie en kracht liggen.

b) Onderzoek wat de klantmeningen waren in de afgelopen 18 jaar

In dit onderdeel van het onderzoek worden de gedeelde opvallende klantmeningen benoemd die als een rode draad lopen door mijn afgelopen 18 jaar werkverleden. Het is hierbij goed om te vermelden dat deze bedrijven onafhankelijk van elkaar hun klantbeoordelingen gaven na afloop van een project. In sommige situaties waren opdrachtgevers counterparties (business en ict) van elkaar in hetzelfde project.

In dit onderzoeksonderdeel wordt een samenvatting weergegeven van waar opdrachtgevers vonden dat mijn kennis en kracht liggen. Hierbij heb ik een opdeling gemaakt in klantwaardering en competenties.

Competenties

  • Analytisch
  • Conceptueel
  • In staat zijn kennis om te zetten in werkbare toepassing
  • Vakmanschap en focus
  • Communicatief - samenwerkend & proactief

Klantwaardering

  • Leveren van een hoge vaste kwaliteit
  • Veel werk verrichten in beschikbare tijd
  • Uitstekend resultaat, opdrachtgever ervaart toegevoegde waarde
  • Communicatief - samenwerkend: afgestemd, probleemoplossend, gedragen en volgens verwachting

c) Analyse

Competentie
Uit de hierboven beschreven resultaten uit klantonderzoeken blijkt dat een groot aantal opdrachtgevers vindt dat ik een professional ben die continu probeert de verbinding te zoeken tussen kennis enerzijds en problemen en kansen anderzijds.

Voor een succesvolle implementatie van die kennis in een bepaalde toepassingsvorm in een probleemdomein is het essentieel om je voelsprieten in je omgeving uit te steken en daarin voldoende communicatief op te treden.

Het communicatief optreden in je omgeving houdt vooral in zoeken naar en maken van verbindingen tussen stakeholders en je opdrachtgever. Hiermee bewerkstellig je dat je in een vroeg stadium in het project vertrouwen wint en aan draagvlak bouwt. Het concrete resultaat dat je hiermee bereikt, is dat je toegevoegde waarde creëert en levert en daarmee klantwaarde en daar klantwaardering voor terugkrijgt.

Lerend systeem
Terugkijkend op de afgelopen 18 jaar kom ik analyserend op de wijze van aanpak op een competentieontwikkeling als methode voor vak ontwikkeling. Deze aanpak is een framework dat zich kenmerkt als een generiek groeimodel waarin je specifieke kennis en competenties kunt toevoegen zowel vanuit actuele literatuur als vanuit je projectervaringen.

Dit model integreert het beste uit twee werelden, namelijk theoretische kennis als stabiele factor waar je vanuit jouw praktijk wereld de best practices op kunt vastklikken.

Dit competentie framework stimuleert en verbetert het gebruik ervan in de praktijk vanwege de eenvoud en de kracht. Het voordeel van deze aanpak is dat je een zelflerend systeem creëert dat verbonden is met de wereld om je heen. Aangezien de leefomgeving van het framework je eigen mindset is, ontwikkel jezelf moeiteloos mee in je vakgebied en in je competentie, maar dan integraal die je vervolgens effectief kunt inzetten in je opdrachten.

d) Vaststelling kennis

Op basis van mijn analyse kan ik mijn kennis kernachtig samenvatten en bundelen in een generiek outputmodel:

Hier is het mij persoonlijk uiteindelijk bij klanten om te doen: klantwaarde en klantwaardering. Ik krijg hiervan energie en inspiratie. Hiervoor ben ik bereid om iedere dag mijn bed uit te komen en naar mijn werk te gaan, ook als dat 04:00AM in de ochtend is, nog voordat de eerste haan kraait in het eerste ochtendgloren! Uiteraard ben ik mij er ten-volle van bewust dat dit niet voor iedereen weggelegd is. Zo kent ieder professional zijn eigen persoonlijke motivatiefactor waarin hij zijn plezier kan vinden in zijn werk en gelukkig maar!

Mede afhankelijk van de cultuur en de politieke sfeer in de organisatie rondom je opdracht, hanteer ik dit generieke outputmodel impliciet voor de bepaling van de mate en wijze van toepassing van ieder product dat dient opgeleverd te worden.

Een voorbeeld: als de politieke sfeer verhoudingsgewijs een behoorlijke invloed heeft op het concrete product zal het deelproduct communicatie ook een groter onderdeel uitmaken van het proces van ontwikkeling en oplevering van het concrete product.

Hieruit kan ik het volgende model  afleiden
Kennis <=> Communicatie => Klantwaarde

Dus kennis in wisselwerking met communicatie (Verwachtingsmanagement of Management of Change) leidt tot klantwaarde. Uitgewerkt ziet dit model op het hoogste niveau er als volgt uit

Dit integrale framework is tevens een lerend systeem voor vak- en competentieontwikkeling.

Op basis van dit framework heb je een aanpak in handen om meer in control te zijn gedurende je opdrachtuitvoering en daarmee te sturen op een succesvolle klantwaardecreatie zoals is getoond in het outputmodel.

▶ Wat is de CORE methode?

  • CORE = ’ binnenste ’ = kern = motor
  • Het hart van CORE [ Requirements Engineering | Rule Engineering ]
  • CORE richt zich op de professional en 3 competenties binnen de context van

Klantwaardecreatie [ Modellen kennis, Toepassingskennis, Communicatie ]
Met als doel het verkrijgen van klantwaardering

Is er behoefte?

Vanaf 1994 heb ik aan diverse projecten deelgenomen bij verschillende bedrijven. Het is mij opgevallen met een aantal collega’s dat projecten soms een vrij hoog abstractieniveau kennen of zich op het niveau bevinden van het gebruik van techniek en tooling. Vanzelfsprekend zijn beide niveaus van belang. Het lijkt erop dat het middenstuk niet altijd wordt bediend.

De volgende vraag komt bij mij op: Wat is de verbindende factor tussen beide niveaus?

Ofwel: Hoe ziet het proces eruit om beleid, strategie, organisatiedoelen, maar ook veranderende wet- en regelgeving, marktbehoeften naar iets te transformeren zodat die nieuwe of gewijzigde behoefte en eisen gebruikt kunnen worden in een- automatiseringstechniek of tooling?

Het mag duidelijk zijn dat er eerst een proces aan vooraf gaat voordat een professional toekomt aan de implementatie van requirements in een automatiseringsoplossing. De vraag of er behoefte bestaat binnen organisaties is precies hierin gelegen.

Hieronder in de figuur wordt de CORE methode of het CORE framework gepositioneerd

Dit framework kan de verbindende factor vormen voor iets wat op een hoog abstractieniveau is gedefinieerd om daaraan uiteindelijk een concrete invulling te geven in techniek en tooling.

Nu ik me meer bewust ben geworden van wat mijn kracht en kennis zijn waarover ik kennis kan delen met collega’s en nu ik weet dat er binnen de organisatie een behoefte bestaat aan kennis over deze onderwerpen, ben ik nu toegekomen aan het vaststellen van de vorm  van kennisdelen. Dat doe ik in het volgende onderdeel

Vaststelling vorm

Ik ben er tijdens mijn zelfonderzoek achtergekomen dat ik het inspirerend vind om niet alleen kennis te presenteren maar ook de geïnteresseerden het gebruik van een bepaalde aanpak of techniek zelf te laten ervaren.

In het verlengde daarvan vind ik het belangrijk om de op te zetten trainingsmodules SMART te maken zodat de focus ligt op de mogelijkheid om daadwerkelijk een stukje kennis te hergebruiken in ieders eigen werkpraktijk.

Daarom

  • Keuze uit speciaal ontwikkelde CORE modules
  • SMART-modules (specifiek, meetbaar, acceptabel, resultaatgericht en tijdsgebonden)
  • CORE Modules:

SMART MODULE0: CORE Awareness
Leer doel: Bewust zien
SMART MODULE1: CORE- Framework  & Klantwaarde creatie
Leer doel: Overzicht en inzicht, verbanden
SMART MODULE2: CORE Proces
Leer doel: Generiek & waardevast, bewakend, sturend en lerend, volgens plan
SMART MODULE3: CORE Requirements Engineering
Leer doel: Generiek & waardevast, volgens plan
SMART MODULE4: CORE Rule Engineering
Leer doel: Generiek & waardevast, volgens plan
SMART MODULE5: CORE Model voor Bedrijfsanalyse
Leer doel: Generiek & waardevast, verklarend en geeft oplossend vermogen

Klantdomein toepassing: schematisch voorbeeld, realisatie nieuwe wetgeving

In de figuur zoals hieronder getoond, is een proven technology method schematisch getoond. De verbindingen geven op hoofdlijnen de samenhang aan van de competentiepijler communicatie van het CORE framework. Deze pijler zorgt voor de verbindende factor tussen stakeholders en de opdrachtgever in het proces van productontwikkeling.


Tevens geven de verbindingen aan waar een kennistransformatie dient plaats te vinden om het volgende productstadium te bereiken. In dat transformatieproces kunnen diverse concrete methode & technieken toegepast worden uit de CORE kennisbank. Deze technieken bevatten in zich zelf kwaliteitsverbeterende en bewakende functies. De kennisbank bevat onder meer methoden en technieken voor Requirements Engineering en -Management, Rule Engineering, Bedrijfsanalyse, Informatieanalyse en nog meer.

De vraag is: wanneer gebruik je welke methode en techniek?

Een juiste keuze kunnen maken hierin kan een belangrijke bijdrage leveren aan het succesvol ontwikkelen van producten.

Het CORE framework levert kennis en concrete hulpmiddelen om organisatiedoelen, beleid en strategie, maar ook nieuwe en gewijzigde wetgeving, opgelegde regels van toezichthouders en nieuwe markten concreet te vertalen naar werkbare oplossingen voor je organisatie, ICT systemen, processen en producten.

Dit zorgt onder meer voor een effectieve inrichting en ondersteuning van je organisatie op het gebied van compliancy of corporate governance.

Houdbare kennisontwikkeling als basis voor duurzame productontwikkeling

De CORE methode is tevens geschikt voor bedrijven die zich bezighouden met duurzame  productontwikkeling.

Het onderwerp ‘sustainability’ is actueel . Momenteel is dat een ontwikkeling in verschillende bedrijfstakken zoals bijvoorbeeld in de voeding en voedselindustrie als wel de financiële wereld, Utiliteits- en de Energie-sector, maar ook binnen de ICT- en de autobranche.

Ik heb de overtuiging dat duurzaamheid in organisaties begint bij houdbare kennis en competentieontwikkeling van je medewerkers. Omdat kennis op deze manier niet snel veroudert zal de kwaliteit van je medewerkers voor een langere tijd waardevast blijven. Hierover is eerder een artikel gepubliceerd met als titel ‘Carbon footprint voor Business- & ICT professionals’.

Voor de liefhebber is dit artikel hier te vinden

Artikel "Carbon footprint voor Business- & ICT professionals":
http://www.xead.nl/carbon-footprint-voor-ict-professionals

Doelgroep

Voor organisaties en professionals die geïnteresseerd zijn in het onderwerp duurzame waardecreatie in business- en ICT projecten.

 

Contact

Auteur N.R. Knapen is ... lees verder op mijn profiel space

http://www.xead.nl/profiel/nknapen

Reacties (0) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.