Intimidatie en bedreiging op de klantenservice - deel 2

Door SAHM gepubliceerd op Friday 28 September 12:12

In deel 1 hebben we kennisgemaakt met Elvira Meijer, een dame die op een Klantenservice werkt. Omdat ze een klant niet kon helpen, heeft deze klant haar én haar collega's bedreigd. In deel 2 gaat het verhaal verder...

Let op!

Dit is het tweede deel van een vervolgverhaal. Het eerste deel kun je hier lezen. Het is leuker om het verhaal in de juiste volgorde te lezen!!

Even bijkomen.

Na zo'n gesprek met een boze klant moet ik altijd even bijkomen. Je raakt wel enigzins gewend aan boze klanten, maar leuk wordt het nooit. Ik wil graag dat alle klanten tevreden ophangen. Ondanks dat ik ze niet altijd leuk nieuws kan geven, probeer ik door begrip te tonen en mee te denken toch tot een prettige afsluiting van het gesprek te komen. Gesprekken die eindigen door een hoorn die keihard wordt neergelegd, zeker in combinatie met een bedreiging, zijn niet prettig... Vaak helpt het dan wel om even een kopje thee te nemen, om even tot mezelf te komen.

 

'Jeetje, gaat het wel goed met je?'  vraagt mijn collega Pamela, als ze me bij de koffie-automaat ziet. Ik zucht. 'Om eerlijk te zijn, eventjes niet. Ik had net een klant aan de telefoon die tegen me zat te schreeuwen. Hij heeft ons ook nog eens bedreigd, hij zal ons wel eens laten lijden, zei hij.' vertel ik haar, met een licht sarcastische ondertoon. Pamela kijkt bezorgd. 'Zulke dingen moet je nooit te licht opnemen. Er kan altijd een gek tussen zitten die het wél echt doet!' Ik probeer te glimlachen, om te laten zien dat het me niet zoveel doet, maar beloof wel om een melding te doen bij mijn leidinggevende. Pamela loopt terug naar haar bureau, terwijl ik een bekertje thee voor mezelf uit de automaat haal.


Als ik terug wil lopen naar mijn werkplek, zie ik dat Pamela me in de gaten houdt. Blijkbaar vindt zij het erg belangrijk dat ik Rachel, onze leidinggevende, op de hoogte stel van de bedreiging. Dan eerst maar even langs haar gaan, bedenk ik met een zucht. Pamela is nogal vasthoudend wat dit soort dingen aangaat, en als ik geen melding maak, zal ze me nog weken lang eraan blijven herinneren. En eigenlijk wil ik de herinnerigen aan het nare gesprek zo snel mogelijk achter me laten. Bovendien vind ik het zelf ook wel prettig om mijn hart even te luchten bij Rachel.

Naar de leidinggevende.

Als ik aanklop bij het kamertje van Rachel, zie ik dat ze in gesprek is met een andere collega. Het gesprek ziet er nogal verhit uit. Ik weet dat de collega die Rachel tegenover zich heeft binnenkort weggaat om een opleiding te volgen tot schoonheidsspecialiste. De laatste weken is ze niet echt meer te motiveren om haar werk te doen. Het verbaast me eigenlijk dat ze nog verschijnt op het werk, aangezien ze altijd zegt dat ze niet voor het geld werkt en dat zo duidelijk te merken is dat ze er eigenlijk geen zin meer in heeft.
Ik blijf nog een beetje dralen voor de deur van het kantoor van Rachel. Na zo'n stom gesprek heb ik geen zin om de telefoon weer op te pakken met het risico op nog zo'n klant. Bovendien hou ik wel van een beetje drama, en omdat Rachel en Simone erg hard tegen elkaar praten, kan ik letterlijk verstaan waar het gesprek over gaat.

Boze verwijten.

Rachel verwijt Simone dat ze veel onrust op de afdeling veroorzaakt met haar geklets en vraagt haar waarom ze eigenlijk niet wegblijft. Simone schreeuwt vervolgens terug dat Rachel toch moet weten dat zij een reputatie hoog te houden heeft. Ze heeft het geld gewoon keihard nodig om het hoofd boven water te houden, hoe vervelend ze het bedrijf ook vindt. En dat het bedrijf maar een dure ontslagprocedure moet aangaan, als ze haar eerder dan de opzegtermijn van haar contract willen ontslaan. Ze zal niet uit zichzelf wegblijven.


Ik moet stiekem grinniken. Ik had altijd al het idee dat Simone helemaal niet zo welgesteld was als ze ons wilde doen geloven. Want waarom zou je anders nog blijven werken, en niet gewoon vrijwilligerswerk gaan doen als je dagbesteding nodig hebt? Ik zie dat Rachel en Simone inmiddels uitgepraat zijn en richting de deur van het kantoor lopen. Ik probeer mijn gezicht weer in de plooi te krijgen en kijk zo onschuldig mogelijk. Blijkbaar heeft Simone toch door dat ik wat heb gehoord. De venijnigheid is van haar gezicht te lezen.

Geen gesprek.

Rachel lijkt niet echt in de stemming te zijn voor nóg een heftig gesprek. 'Zal ik maar op een ander tijdstip langskomen met mijn verhaal?' vraag ik haar. Dankbaar maakt ze gebruik van deze mogelijkheid. Ze belooft me om vanmiddag even langs mijn bureau te komen, zodat ik mijn verhaal nog even bij haar kwijt kan.

 

Als ik terugkom op de afdeling, steekt Pamela haar duim naar me op. Van haar heb ik in elk geval voorlopig geen last meer! Ik zal haar maar niet vertellen dat ik nog geen melding heb gemaakt bij Rachel.

Terug aan de telefoon.

Dan toch maar weer terug aan de telefoon. Ik zet mijn headset op en zet mijn toestel op beschikbaar. Twee tellen later gaat de telefoon. 'Goedemorgen, u spreekt met Elvira Meijer, waarmee kan ik u van dienst zijn?'  De daarop volgende twee uur behandel ik vragen van een oud vrouwtje die haar meterstanden niet op kan lezen, een vrolijke barman die een stroomstoring heeft gehad, maar daar wel om kan lachen en een oud mannetje die zonnepanelen wil laten plaatsen. Al snel is de situatie met meneer Kievit op de achtergrond verdwenen.

Zoals ik al had verwacht vergeet Rachel ook om langs te komen voor een gesprek. Maar met elke dag boze klanten en regelmatige bedreigingen, kan ik me voostellen dat ze ook niet echt op mijn verhaal zit te wachten...

 

Zal Elvira nog iets horen van de klant die haar heeft bedreigd? En zal haar leidinggevende haar woord houden en er nog op terugkomen?? Wordt vervolgd...

Reacties (0) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.