Intimidatie en agressie op de klantenservice - deel 1

Door SAHM gepubliceerd op Friday 28 September 12:12

Elvira werkt op de Klantenservice van de technische dienst van een energieleverancier. Dit verhaal gaat over haar belevenissen...

Waar kan ik u mee van dienst zijn?

'Goedemiddag, u spreekt met Elvira Meijer, waarmee kan ik u van dienst zijn?'  Zo begint steevast elk gesprek. Waarmeeé ik de klant van dienst kan zijn, en óf ik de klant wel van dienst kan zijn... dat is elke keer weer de vraag. De wensen en vragen van de klanten zijn heel divers; de een weet zich geen raad met zijn nieuwe meter, de ander wil aangesloten worden en een derde heeft vragen over de werkzaamheden die gepland zijn in de straat waar hij woont.

 

Ook de klanten zijn heel verschillend. Vrolijke huisvrouwtjes wisselen zich af met stugge zakenmannen en alles wat er tussenin zit komt ook aan bod. Dit maakt het werk leuk en afwisselend. De boze, onvriendelijke klanten neem je dan maar voor lief. Al kost het ons op de Klantenservice allemaal wel eens moeite om een gesprek uit het hoofd te zetten. Je doet je best voor elke klant, maar dit lijken ze niet allemaal in te zien.

Vandaag is het echter een erg fijne dag op het werk. De zon schijnt; dit zorgt ervoor dat de meeste klanten én collega's in een goed humeur zijn. Bovendien is het zomervakantie; de hoeveelheid telefoontjes is dan vaak een stuk lager, omdat mensen op reis zijn of, op zonnige dagen als deze, lekker op het strand liggen. Zo hebben we eindelijk ook eens wat tijd om als collega's onderling wat  met elkaar te kletsen of gewoon een boekje te lezen.

 

Een telefoontje dat alles verandert...

Ik zit net verdiept in mijn boek, als mijn telefoon gaat. 'Goedemiddag, u spreekt met Elvira Meijer, waarmee kan ik u van dienst zijn?' vraag ik. Het is even stil aan de andere kant van de lijn. Het enige dat ik hoor is een zacht geruis. Dan een mannenstem. 'Elvira Meijer zegt u?' Veel klanten schrijven onze naam op, zodat ze later weten met wie ze hebben gesproken. In het begin moest ik er erg aan wennen dat dit gebeurde. Het voelde als een inbreuk op mijn privacy. Maar inmiddels is het een normale gang van zaken voor mij geworden. ' Klopt, meneer. Waar kan ik u mee helpen?' vraag ik nogmaals.

De klant stelt zich voor als meneer Kievit. Zijn naam noteer ik direct op mijn kladblok, zoals ik altijd doe. Meneer Kievit vertelt me dat hij een groot probleem heeft. Vorige week is hij onterecht afgesloten en hij wil per direct opnieuw aangesloten worden. Ik zet hem even in de wacht om rustig te controleren of het verhaal van de klant klopt. Helaas zie ik in de gegevens op mijn computer dat de klant niet bepaald onterecht is afgesloten; er is flinke achterstand in de kosten die hij aan ons is verschuldigd.

 

Ik zucht. Uit de ervaring die ik inmiddels heb opgebouwd op de Klantenservice weet ik dat dit een lastig gesprek gaat worden. Ik haal nog eens diep adem en druk op het knopje om de klant weer aan de telefoon te krijgen. 'Meneer Kievit, bedankt voor het wachten...' zeg ik. Wat volgt is een gesprek van ruim 20 minuten, waarin ik meneer Kievit, die steeds harder en feller begint te praten, probeer te overtuigen om zijn schuld af te betalen, zodat hij weer kan worden aangesloten.

Ondertussen zie ik op het bord waarop wij het aantal wachtenden kunnen zien een rood cijfer verschijnen. Dit betekent dat er klanten zijn die al een lange tijd aan het wachten zijn om een medewerker aan de telefoon te krijgen. Vanuit mijn ooghoeken zie ik mijn collega vragend naar me kijken. Meestal duren mijn gesprekken maar 5 minuten. Bovendien hoort ze de klant ook flink tegen mij tekeer gaan. Ik haal mijn schouders op en trek een gekke bek naar haar.

 

De bedreiging.

Vervolgens doe ik nog één poging om de klant weer rustig te krijgen. 'Meneer, ik begrijp heel goed dat het vervelend voor u is om zonder stroom te zitten...' Halverwege mijn zin onderbreekt de woeste klant me. 'Meisje,'  schreeuwt hij, 'jij begrijpt helemaal niks van lijden! Ik zal jou en je collega's eens laten lijden voor het onrecht wat mij hier wordt aangedaan. Je hoort nog van me...' Vervolgens hoor ik een hoop gerommel en het geluid van een hoorn die woest op de haak wordt gegooid....

 

Wordt vervolgd.

Lees ook deel 2 van dit verhaal!

Copyright: Danoontje1985

Reacties (3) 

Voordat je kunt reageren moet je aangemeld zijn. Login of maak een gratis account aan.
Ik ben toch wel heel benieuwd hoe dit verder afloopt of hoe je dit hebt opgelost.
Je zal maar zo'n klant treffen aan de lijn.
DUIM!
Ik krijg bij bedrijven zelden of nooit een naam te horen, maar , ik schrik, mensen met finaciele problemen , bereiken een gevaarlijke grens en er zijn er ook die deze grens overschrijden. Het direct in handen nemen van een incassoburo helpt mensen alleen maar dieper de put in en zet kwaad bloed. Ik herinner mij nog de brand bij LEANDER, ook iemand die het had gehad, tijd om eens rustig te gaan praten hoe gaan we te werk, met mensen die echt in de problemen zitten !
Goed dat je dit geschreven hebt , een fan erbij1